Прогресс-ТМ | Почта | Новости | Форум | Статистика интернет
 
spacer  
spacer  
O нас
Главная
Новости
О компании
Координаты
Лицензии
Партнёры
Цены
Сертификаты
Наши проекты
Сферы деятельности
Кабельные системы
Офисная телефония
Электропитание
Услуги колцентра
Домовые сети
Обслуживание
Бесперебойное питание
Предложения
Коммерческие
Каталоги
Статьи
Пресса о нас
Обслуживание
Электропитание
Сети
Регистрация





Забыли пароль?

 
Главная arrow Обслуживание arrow HP OpenView Service Desk – лекарство от проблем IT.

HP OpenView Service Desk – лекарство от проблем IT. Версия для печати
Вам знакома ситуация, когда по любому вопросу, хоть отчасти связанному с информационной системой, пользователи обращаются именно к Вам или Вашему руководителю, даже если есть человек, отвечающий за такие неисправности? Я берусь угадать, какой вопрос Вам задают пользователи чаще всего: «Почему у меня ничего не работает?». Или: «У меня не работает компьютер!!!». А не бывает так, что когда Вы занимаетесь восстановлением неисправного сервера и дорога каждая минута, Вам непрерывно названивают все по очереди пользователи и сообщают: «А Вы знаете, что у нас сервер не работает?» И на сколько человек у Вас обычно хватает вежливости?

Всё это достаточно типичные проблемы любого IT-подразделения, не использующего службу диспетчеризации обращений пользователей. Если в небольшой компании, где достаточно одного-двух администраторов, ответственных «за всё», такая ситуация практически неизбежна, то в компаниях с несколькими сотнями пользователей и IT-персоналом хотя бы в 5 - 10 человек, такая служба целесообразна, и должна быть реализована.

Подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.[1] В основном, реализованные службы такого рода можно разделить на три категории:

Центр приема сообщений (Call Center)

Такой тип службы характеризует преимущественная ориентация на организацию приема большого числа телефонных сообщений. Осуществляется регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами, а при необходимости, и переадресация на соответствующего специалиста.

Диспетчерская помощи клиентам (Help Desk)

В дополнение к предыдущему пункту осуществляется контроль за устранением возникшей проблемы. Основная цель — разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте. При возможности устранение проблемы осуществляется непосредственно оператором путем консультирования клиента.

Сервис-диспетчерская (Service Desk)

В этом случае к уже перечисленным функциям добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многие другие процессы, характерные для подразделений эксплуатации информационных технологий (ИТ): рутинные повседневные мероприятия, планирование работы персонала, планирование развития ИС, учёт жизненного цикла компьютерной и оргтехники, программного обеспечения, документации.

Все эти процессы описаны в ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотеке передового опыта в области управления информационными технологиями. ITIL - это тщательное описание модели жизненного цикла ИТ - организации, примеров реализации и комментариев специалистов. ITIL принят как стандарт для построения IT-служб во многих странах Мира. Подход ITIL заключается в разделении жизненного цикла управления ИТ на несколько взаимосвязанных процессов. Они включают в себя такие области, как ведение БД конфигурации IT-системы (Configuration management), отслеживание, подтверждение и внесение изменений в конфигурацию IT-системы (Change Management), диспетчеризация обращений пользователей (Help Desk), диспетчеризация и устранение неисправностей IT-системы (Incident Management), выявление, приоритизация и устранение проблем, как причин возникновения повторяющихся инцидентов (Problem Management), управление уровнем сервиса (Service Level Management) и множество других. Всё это вместе можно назвать службой Service Desk.

Организационные и методические особенности организации такой службы, а также необходимость и порядок реализации перечисленных процессов останутся за рамками данной статьи. Я же предлагаю остановиться на техническом оснащении службы.

Многие службы поддержки начинали функционировать с обычных бумажных журналов учета, предполагающих индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях. Однако таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.

Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk:

  • доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
  • сокращение периода обслуживания инцидента;
  • усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
  • доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;
  • большая доступность и точность управленческой информации;
  • устранение потерь, «забывчивости» и дублирования информации;
  • более качественное использование квалифицированного персонала;
  • облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Современные системы Service Desk способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ-ресурсами (в том числе с рекомендуемыми ITIL — Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т.д.).

Существует ряд организаций, занимающихся сертификацией программных продуктов, реализующих функциональность Service Desk. Одна из них – Pink Elephant. С результатами сертификации продуктов можно ознакомиться на сайте: http://www.pinkelephant.com/us/consultingservices/toolsets.htm.

Об одном из наиболее интересных продуктов в области реализации функций Service Desk я бы хотел рассказать подробнее. В данной статье приводится описание возможностей и особенностей HP OpenView Service Desk версии 4.0.

Что такое HP OpenView Service Desk?

Как видите, продукт позаимствовал название целой области средств управления IT. Во избежание смешивания понятий, буду в дальнейшем называть его OV Service Desk.

А действительно ли этот продукт так всесторонен и оправдывает своё название? Давайте разберёмся.

OpenView Service Desk является программным продуктом для управления услугами в области информационных технологий, позволяющим IT-подразделениям реализовать службу поддержки пользователей (help desk), а также организовать процессы управления конфигурацией, обработки инцидентов и проблем, управления изменениями в единый, связанный поток операций.

Благодаря этой уникальной интеграции персонал сможет отслеживать все аспекты работы ИТ- службы, реагировать на проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на предоставляемых услугах, бизнес- процессах.

HP OpenView Service Desk построен на базе лучших методик ведения бизнеса, разработанных на основе более чем 10-летнего опыта работы компании HP в области поддержки и управления услугами, а также в соответствии с требованиями ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

Service Desk прошёл сертификацию в компании Pink Elephant и получил оценку «Enhanced PinkVerify», подтверждающую высокую степень соответствия продукта методологии, отражённой в ITIL.

Service Desk позволяет автоматизировать следующие задачи:

  • управление обращениями пользователей;
  • управление инцидентами;
  • управление проблемами;
  • управление конфигурациями;
  • управление изменениями;
  • управление работами;
  • управление сервисными соглашениями.

Остановимся подробнее на возможностях продукта:

Управление обращениями пользователей

Наиболее очевидной задачей поддержки IT-инфраструктуры является реагирование на запросы пользователей и ликвидация неисправностей. А главная стратегическая цель управления IT-средой заключается в повышении качества обслуживания конечных пользователей. Поэтому в OV Service Desk включен широкий спектр возможностей, позволяющих оптимизировать взаимодействие с пользователями.

Благодаря гибкой интеграции, Service Desk предоставляет специалистам возможность получить мгновенный доступ и к дополнительной информации, такой как неисправности или изменения, относящиеся к конкретным компонентам инфраструктуры.


рис.1 (Экран оператора службы Help Desk)

Наличие и доступность таких данных значительно увеличивает количество разрешаемых при первом же обращении технических проблем, что повышает продуктивность работы как конечных пользователей, так и сотрудников, ответственных за техподдержку.

Управление инцидентами

Инцидент – это неисправность системы, влияющая на предоставление какого-либо IT-сервиса пользователям. В силу того, что инциденты имеют исключительную значимость, OV Service Desk обладает двусторонней интеграцией с продуктами семейства HP OpenView и иными продуктами IT-управления, что позволяет быстро и точно передавать информацию по таким событиям всем заинтересованным сторонам.

Service Desk позволяет автоматически регистрировать инциденты, присваивать им приоритет и срочность, назначать конкретному исполнителю или группе, устанавливать срок ликвидации инцидента и настраивать схему эскалации, когда руководитель оповещается о наиболее важных или не ликвидированных в срок инцидентах.

Управление проблемами

Управление проблемами (problem management) направлено на анализ обращений и инцидентов в целях выявления повторяющихся случаев. Такая модель позволяет идентифицировать недостатки IT-инфраструктуры или её конфигурации и запланировать их устранение. Доступность обширной внутренней базы данных приложения помогает проводить анализ первопричины сбоя.

Управление конфигурацией

OV Service Desk отслеживает и контролирует конфигурацию всех компонентов IT-инфраструктуры и их взаимосвязи в течение всего срока их эксплуатации, то есть хранит конфигурацию Вашей системы. БД конфигурации системы является важным связующим элементом для всех процессов Service Desk. Наряду с возможностью предоставления информации для других процессов (например, для управления проблемами и управления изменениями), управление конфигурацией также позволяет легко получить доступ к таким данным, как конфигурация конкретного устройства, взаимосвязи между компонентами, сервисные соглашения, связанные с данным компонентом и прочая информация об организации.

Управление изменениями

Цель управления изменениями (change management) – учёт производимых с конфигурациеё IT-системы изменений. В рамках продукта OV Service Desk управление изменениями связывает процессы инициации, календарного планирования, контроля, внедрения и анализа изменений в IT-инфраструктуре. Процесс управления изменениями в меньшей степени ориентирован на инструментальные средства, используемые для внесения фактических изменений: прежде всего, он фокусируется на управленческих аспектах, связанных с внесением изменений, а также с воздействием изменений на остальные компоненты IT.


рис. 2. (форма принятия изменений)

Эффективное управление сложной IT-инфраструктурой практически невозможно, если у операторов отсутствует актуальная информация о том, какое оборудование как используется.

Управление работами

Заявки на техническое обслуживание, особые ситуации, неисправности и изменения – все это, как правило, требует большого объема работ. Заказы на работы (work orders) - это средство, с помощью которого можно планировать, назначать и отслеживать выполнение соответствующих работ.

В заказ на работу Service Desk можно занести подробную информацию о максимальном времени и плановых затратах, связанных с выполнением соответствующей задачи. Есть возможность задать срок выполнения задания, а также установить ограничение по времени, затраченному на его выполнение.

Управление сервисными соглашениями

Управление сервисными соглашениями (service level management) позволяет IT-подразделениям работать в соответствии с принципами коммерции. Сделав акцент на услугах или сервисах, которые IT-отдел может поставлять компании и скорректировав спектр предоставляемых IT-услуг в соответствии со спецификой бизнеса, можно представить IT-подразделение, как провайдера услуг для бизнес-подразделений.

OV Service Desk позволяет регистрировать и поддерживать новые услуги, сервисные соглашения, а также различные наборы ресурсов технической поддержки. При вычислении сроков доступные ресурсы технической поддержки связываются с сервисными соглашениями. Уровень приоритета, который присваивается заявке на техобслуживание, зависит от соответствующего сервисного соглашения и степени влияния.

Естественно, это только наиболее общее представление о возможностях продукта. Более подробно Вы можете познакомиться с ним, попробовав его самостоятельно. Вы можете заказать демонстрационную копию Service Desk у официальных партнёров Hewlett Packard по OpenView и попробовать её самостоятельно в собственной системе. Поэтому есть смысл рассказать о его архитектуре, возможностях и тонкостях установки.

Особенности Service Desk.

Пользовательский интерфейс (GUI) продукта хорошо продуман и выполнен визуально и функционально в стиле Microsoft Outlook. Знакомый интерфейс позволяет сотрудникам службы поддержки и иным пользователям быстро освоиться и начать эффективно работать с программой.

Service Desk позволяет одновременно использовать при работе множество языков, создавая параллельные наименования для всех полей, кодов и классификаторов. В поставке доступны английский, немецкий, испанский, китайский. Русский придётся добавлять самостоятельно. В прочем, это делается не сложно.

Удобной особенностью является возможность ведения иерархических (древоподобных) списков и классификаторов практически в любом разделе продукта. Без такой иерархии трудно себе представить описание структуры организации (Organization) или описание категории оборудования (Например, Hardware – Servers – UNIX – L class).



рис.3.(Примерная иерархия организации)

В SD уже заложены наиболее типичные настройки, такие как определения формуляров и полей (типичные классы оборудования, состояния заявок и т.п.), представления данных (готовые формы, отчёты), роли системы безопасности (уровни доступа для типовых ролей: оператор, инженер, руководитель и т.п.) и многое другое, что позволяет приступить к работе, пользуясь процессами, уже проверенными на практике. Типичные настройки легко поддаются модификации в фазе внедрения.

Вносить изменения в конфигурацию продукта (изменять формы, виды, коды, подписи) можно без изучения специальных языков программирования или глубоких знаний архитектуры продукта. Все изменения производятся в визуальном режиме, с помощью интерактивных конструкторов.

Всё это позволяет оптимально настроить продукт в соответствии с требованиями конкретной компании, снизить издержки на обучение собственного персонала и привлечение сторонних специалистов для внесения изменений.

Продукт Service Desk предоставляет набор открытых интерфейсов, позволяющих объединить процессы технической поддержки с существующими ERP-приложениями, а также с прикладными программами по управлению сетями и системами. Этот продукт без дополнительных настроек полностью интегрируется с другими продуктами семейства HP OpenView, такими как Network Node Manager, а также имеет глубокую двустороннюю интеграцию с OpenView Operations – ключевым продуктом семейства.

Установка, начало работы

Процесс подготовки и инсталляции продукта достаточно подробно описан в инструкции по установке, входящей в дистрибутив. Однако обращу Ваше внимание на некоторые особенности. Перед установкой требуется установить и настроить СУБД, установить Microsoft Java Virtual Machine. В процессе установки сервера приложения происходит автоматическая настройка СУБД: создаются все необходимые таблицы и записи. После установки сервера необходимо проинсталлировать клиента SD на Ваш компьютер. Это можно сделать с установочного CD или с автоматически созданного при инсталляции установочного каталога, доступного по сети.

Как и со многими другими продуктами, рекомендуется скачать с сети (http://support.openview.hp.com/patches/patch_index.jsp) и установить последний сервис пак для данного продукта.

При инсталляции Service Desk, как и других продуктов OpenView, автоматически активируется evaluation-лицензия, позволяющая пользоваться всеми функциями продукта в течение 60-ти дней.

Первые шаги. Возможности настройки продукта

С чего начать работу с продуктом? Чтобы не повторять подвигов героев басен Крылова, воспользуемся опытом специалистов.

Для первого входа в систему используйте логин system и пароль servicedesk.

Ключевыми компонентами продукта являются две базы данных: организационной структуры компании (Organization) и конфигурационных единиц (CMDB – Configuration Management Database).

БД организации содержит следующие данные:

  • организационная структура (Organization);
  • персоналии (persons);
  • рабочие группы (workgroups);

БД организации используется всеми функциональными элементами продукта: в CMDB для того, чтобы привязать конфигурационные единицы к пользователям и администраторам; в Helpdesk и problem Management для связывания поступающих заявок с пользователями и отделами и для назначения заданий конкретным исполнителям или группам;

БД конфигурационных единиц (CMDB) содержит следующие данные:

  • территориальная структура (Locations);
  • конфигурационные единицы (CI);
  • контракты на обслуживание (Maintenance contract);

Кроме этих данных в базе хранятся данные о взаимосвязях всех этих элементов: владение, принадлежность, использование, связанность, подмножество.

Перед тем как приступить к работе, желательно заранее определиться с принципами создания идентификаторов, так как каждый объект в базах данных должен иметь уникальный идентификатор (SEARCHCODE).

Приём, назначение заявок

Прежде всего: Service Desk подразумевает два типа заявок: обращения пользователей (service call) и события системы мониторинга (incident). Обращение пользователя должно регистрироваться оператором. Во время регистрации обращения от пользователя, оператор должен обязательно указать звонящего, описание заявки, указать категорию: инцидент (неисправность), жалоба, запрос документации и.т.п. Необходимо указать конфигурационную единицу, с которой связана заявка пользователя. И, наконец, необходимо назначить исполнителя (assignment). Исполнителем может являться конкретный человек, рабочая группа или сторонняя организация. После сохранения заявки в системе каждый человек, указанный в качестве ответственного или состоящий в указанной группе будет оповещён о наличии нового задания.

Настройка продукта.

Все действия по настройке в продукте доступны только администратору или пользователям, имеющим аналогичные ему права. Для доступа к настройкам нужно запустить консоль администратора. Запускается она из меню Tools -> System.

Вот наиболее важные разделы:

System Panel.
Общие настройки системы: такие как обязательный запрос идентификации пользователя (Display logon screen on startup), обязательная уникальность идентификатора (searchcode) для CI, информация об установленных лицензиях (активные модули, количество именованных и конкурентных лицензий), настройки языков и временных зон, настройки паролей и почтового сервера для получения обращений по e-mail.

Business Logic.
Настройка действий (actions), контекстно доступных в различных разделах SD: просмотр информации относительно выбранного элемента, запуск внешних приложений. Настройка правил БД (Database Rules) для выполнения автоматических действий при наступлении каких-либо событий (эскалация, повышение приоритета сообщения, оповещение о новом задании и т.п.). Настройка шаблонов, справочников и категорий для всех разделов. Настройка параметров импорта данных из внешних источников (директории пользователей, инвентаризационной информации), двухсторонней интеграции с приложениями управления и других взаимодействий с внешними программами.

Presentation.
Создание и настройка видов (views), форм (отображение и порядок полей, собственное наименование полей и т.п.), локализация (русификация) меню, форм, кодов, сообщений, подсказок и т.п.

Security.
Ввод и настройка пользователей (SD account), ролей пользователей (roles), индивидуальных прав доступа (вплоть до полей и форм). Настройка контролируемых (отслеживаемых) параметров, полей. Изменение этих полей будет записываться в раздел History. Настройка обязательных для заполнения полей (prevention - > required fields).

Итоги

Итак, чем же хорош Service Desk? Этот продукт не мониторит сеть, не производит самостоятельно инвентаризационный опрос персональных компьютеров и серверов, не предупреждает самостоятельно о критических ситуациях. Его назначение в другом: помочь в организации, систематизации и учёте информации о состоянии и взаимосвязях компонентов Вашей инфраструктуры, контроле вносимых в конфигурацию изменений, регистрации обращений пользователей и организации работы как внутри подразделения (между работниками), так и между подразделениями. Продукт позволяет структурировать данные с помощью удобных иерархических классификаторов, определять уникальные для Вашей организации взаимосвязи между элементами инфраструктуры, что в последствии позволяет даже неподготовленному пользователю быстро обнаружить расположение, тип и влияние того или иного устройства. Service Desk может быть русифицирован полностью или частично, учитывая принятую в Вашей компании терминологию. Service Desk при поставке содержит в себе множество настроенных в соответствии с наилучшим опытом экспертов форм, видов и шаблонов. Это позволяет практически в течение нескольких дней подготовить продукт для использования в конкретной организации. В зависимости от Ваших потребностей, можно в начале приобрести именно те модули, функционал которых Вам наиболее важен.

Этот продукт уже используется в IT-службах ряда российских компаний: ЮКОС, ТНК, Сберегательный банк, Центральный Банк, Альфа-банк и других. За рубежом среди его пользователей такие компании:

British Telecom, AT&T, Ericsson, Opel (GM) Belgium, Michelin, Mercedes Benz Mexico, Bank of America, ING Barings Singapore, Banque de France, ABN AMRO, Ministry of home affairs, Dutch Tax Office, Dutch Ministry of Justice, Swiss Post, Procter & Gamble, Philip Morris Int., Philips, Alcoa, Heraeus, Bombardier, Delco Electronics, General Electrics, Avaya, Seven Eleven …

Заказать демонстрационную копию продукта Вы можете в компании Ай-Теко или на сайте www.openview.ru.

Об авторе: Олег Воронцов, Менеджер по продуктам IT-управления «i-Teco»

 
< Пред.
 
Новости
Приглашаем к сотрудничеству
Компания Прогресс-ИТ приглашает к сотрудничеству субподрядчиков для работы на объектах строительства сетей связи, слаботочных систем, систем электропитания. В данный момент субподрядчики не требуются
 
Компания Прогресс-ИТ вступила в "Содружество строителей"
Компания "Прогресс-ИТ" получила свидетельство о допуске к работам, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства.
 
Каталог ИБП Eaton (серия Powerware) обновлен и доступен для заказа.
Посмотреть/скачать каталог можно в разделе Предложения --> Каталоги
 
Смонтирована система бесперебойного питания 10этажного здания ЗАО Гировостокнефть 2х120 КВА
 
"Прогресс-ИТ" - сертифицированный партнер по инсталляции СКС AMP NETCONNECT
Соглашение о партнерстве в области инсталляции кабельных систем AMP NETCONNECT (NETCONNECT Installation Contractor Agreement) может быть заключено с организацией, имеющей опыт установки телекоммуникационных систем и, как минимум, двух Сертифицированных Монтажников, прошедших обучение по курсу АМР ACT I, в штате.
 
Новый телефон технической службы
Появился новый прямой круглосуточный телефон технической службы "Прогресс-ИТ". 8 (84635) 7-86-65 или +7-927-267-86-65.
 
Мы победили в номинации "Прорыв года" 2008
4 сентября 2008г. представители нашей компании приняли участие в форуме, организованном компанией EATON в рамках партнёрской программы, где нам была вручена награда за победу в номинации "Прорыв года" 2008.
 
Мы стали авторизированным сервисным партнёром EATON
10 апреля 2008 года получен сертификат, удостоверяющий, что компания Прогресс-ИТ является авторизованным сервисным партнёром по установке, ремонту и обслуживанию трёхфазных источников питания EATON Powerware.
 
Запущена система бесперебойного питания 10этажного здания ЗАО Гипровосток

Запущена в эксплуатацию система бесперебойного питания EATON Powerware 9390 4x80 kVA 10тиэтажного здания ЗАО Гипровосток.

 
Получен сертификат сертифицированного инсталлятора СКС iO-SCS

В апреле 2008 года компанией Прогресс-ИТ был получен сертификат сертифицированного инсталлятора СКС iO-SCS.